全市交通運輸系統自6月份開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)評議工作以來(lái)，我公司高度重視，統一認識，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，以評議政風(fēng)行風(fēng)為契機，不斷提高營(yíng)運服務(wù)質(zhì)量。為認真貫徹落實(shí)市局《方案》，結合我公司實(shí)際，把自查自糾工作納入重要議事日程，并認真落實(shí)自查自糾工作，現將有關(guān)自查自糾情況匯報如下：
一、廣泛征求意見(jiàn)
1、為征詢(xún)廣大乘客對我公司運輸服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，客運站分別在售票廳、候車(chē)廳設置意見(jiàn)箱一個(gè)，客運公司在辦公室外設意見(jiàn)箱一個(gè)，出租公司設意見(jiàn)箱一個(gè)，并分別對外公布意見(jiàn)征集電話(huà)（監督投訴電話(huà)）。
2、根據客運班線(xiàn)的類(lèi)別、有選擇地在部分營(yíng)運車(chē)輛上發(fā)放《客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)意見(jiàn)征集表》（內容包括：車(chē)容車(chē)貌、環(huán)境衛生、安全設施、發(fā)班時(shí)間、售票價(jià)格、運輸途中服務(wù)、駕駛員操作規程等），請廣大旅客對司乘服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)。
3、向自有營(yíng)運車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者及駕駛員發(fā)放《客運工作意見(jiàn)征集表》（內容包括：公司整體形象、員工工作方式、員工工作態(tài)度、公司服務(wù)項目等），歡迎大家對我們的工作提出意見(jiàn)和建議，以促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的提升。
二、認真開(kāi)展自查自糾
我們針對評議內容，分別認真開(kāi)展了自查自糾，查找突出問(wèn)題、深刻剖析原因、分類(lèi)梳理。經(jīng)過(guò)對意見(jiàn)箱、意見(jiàn)征集反饋信息的收集和整理，主要存在以下問(wèn)題：
1、部分營(yíng)運車(chē)輛環(huán)境衛生比較差，駕駛員操作臺堆放雜物，車(chē)廂有異味、座套、頭套、被套更換不及時(shí)；
2、極少數工作人員、駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度有待提高，表現在言語(yǔ)生硬、態(tài)度冷淡等；
3、對外服務(wù)形象不統一，表現在所屬車(chē)輛沒(méi)有統一顏色或車(chē)型，工作人員沒(méi)有統一工作服裝；
4、客運站場(chǎng)秩序有時(shí)管理不到位；
5、站場(chǎng)環(huán)境衛生要進(jìn)一步加強；
6、站內服務(wù)設施要加強，便民措施要增加；
7、旅客投訴問(wèn)題要積極解決；
8、出租車(chē)駕駛員違章經(jīng)營(yíng)行為時(shí)有發(fā)生；
9、從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有待提高。
三、整改措施
針對以上問(wèn)題，我們制定了相關(guān)整改措施：
1、加強車(chē)容車(chē)貌、車(chē)輛環(huán)境衛生和站場(chǎng)衛生的檢查。一是根據營(yíng)運班線(xiàn)的不同情況，制定相應的班車(chē)衛生檢查制度，委派專(zhuān)人對車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌、環(huán)境衛生定期進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，督促落實(shí)到位。二是加強站內每天環(huán)境衛生的清掃力度，并實(shí)行定期大掃除，確保乘車(chē)環(huán)境。
2、加強車(chē)輛技術(shù)狀況檢查。安全科每天對發(fā)班車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，檢查項目包括：燈光系統、制動(dòng)系統、連接部位、安全設施、駕駛員資格等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修，合格后方可發(fā)班運行。例檢不合格車(chē)輛一律停班整改，確保車(chē)輛不帶病運行。檢查駕駛員相關(guān)證件，確保不疲勞駕駛，不違規操作。
3、進(jìn)一步明確工作人員崗位責任制。在現有責任制的基礎上進(jìn)一步細化和明確工作人員崗位職責和任務(wù)。要求笑臉相迎，微笑服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負責制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結制、一次性告知制。
4、逐步提升整體形象。一是對公司所屬營(yíng)運車(chē)輛已噴涂統一的企業(yè)微標和名稱(chēng)。因班線(xiàn)經(jīng)營(yíng)狀況不一致，車(chē)型和車(chē)輛顏色無(wú)法統一。今后，在車(chē)輛更新時(shí)，將進(jìn)一步對車(chē)型和顏色作出統一要求，力求達到統一。二是待經(jīng)營(yíng)條件好轉后，逐步實(shí)現站內工作人員統一著(zhù)裝，進(jìn)一步提升形象。
5、進(jìn)一步加強站場(chǎng)管理。針對客運站場(chǎng)地限制，導致的站場(chǎng)秩序混亂的問(wèn)題，及時(shí)拿出合理的方案，并加強現場(chǎng)管理力度，責任落實(shí)到人。
6、進(jìn)一步改善服務(wù)設施，完善便民服務(wù)措施。我們將逐步投入資金，對候車(chē)廳、售票廳座椅進(jìn)行更換，安裝電扇、飲水機等便民設施。在車(chē)站設置導乘導購臺，為旅客提供暈車(chē)藥等應急服務(wù)。
7、加強從業(yè)人員培訓，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。加強對站務(wù)員業(yè)務(wù)知識和文明禮儀知識的培訓，要求做到熱情接待，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)效率高。
8、積極解決旅客投訴問(wèn)題。針對目前投訴的問(wèn)題主要是票價(jià)問(wèn)題，我們應加大對客運票價(jià)的宣傳力度，讓司乘人員和旅客都了解票價(jià)政策，為乘客暢通投訴渠道，并及時(shí)做好解釋工作，爭取杜絕類(lèi)似投訴的發(fā)生。
9、加強上路稽查力度，搞好培訓和教育，不斷提高出租車(chē)從業(yè)人員的素質(zhì)，規范經(jīng)營(yíng)行為。一是加大上路稽查力度，搞好宣傳教育，盡量減少駕駛員違章經(jīng)營(yíng)行為。二是組織培訓、考試，并由運管在資格證上蓋章，確保培訓效果。三是多關(guān)心體貼駕駛員，增強關(guān)心和理解，實(shí)行人性化管理。四是加強正面宣傳引導，培育和樹(shù)立典型，發(fā)揮先進(jìn)引領(lǐng)作用。
在下階段工作中，我們將進(jìn)一步深化自查自糾，暢通意見(jiàn)收集渠道，并邊整邊改，確保整出成效。
二0一二年六月十九日
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